Da Trentino inBlu al blog: primo passo per contestare un disservizio – la lettera di costituzione in mora

Nel nostro settimanale incontro del venerdì con Trentino Inblu Radio abbiamo affrontato un argomento particolare, ovvero cosa deve fare il consumatore quando subisce un disservizio o non si ritiene soddisfatto dal prodotto acquistato o, più in generale, dalla condotta tenuta dal venditore.

La contestazione scritta del disservizio è il primo passo che deve essere compiuto prima di avviare un qualsiasi reclamo nei confronti del venditore.

La lettera raccomandata può svolgere più funzioni, dalla semplice richiesta di informazioni fino alla formale costituzione in mora del debitore con contestuale intimazione scritta ad adempire entro un determinato periodo (art. 1455 c.c.).

1. lettera di chiarimento

In molti casi l'acquisto di un bene o di un servizio non è accompagnato dall'esecuzione della prestazione promessa da parte della società.

L'esecuzione del contratto da parte del venditore non è chiara e il consumatore ritiene necessario prendere contatto con il servizio clienti e verificare le condizioni contrattuali e le prestazioni dovute dalla società.

Usualmente questo tipo di contatto tra venditore e compratore avviene per via telefonica, ma non di rado il dialogo può proseguire per lettera ( o meglio, posta elettronica).

Con la lettera di chiarimento, il consumatore può (e deve) ottenere delucidazioni da parte del fornitore o del venditore in merito al contenuto del contratto ed agli obblighi assunti da quest'ultimo.

Questa comunicazione scritta (o via mail) può quindi risultare utile per chiarire eventuali incomprensioni tra le parti e consentire alla società di poter meglio fornire il proprio servizio.

2. lettera di contestazione – il reclamo

Con la lettera di reclamo, il cliente contesta al professionista (o alla società) di non aver eseguito la prestazione, o di averla eseguita in modo incompleto.

La lettera di contestazione è finalizzata a verificare la volontà del venditore di ovviare al proprio inadempimento attraverso una nuova prestazione (ad esempio, nel caso in cui un prodotto - si pensi al computer o al telefonino- presenti un malfunzionamento, il venditore può cambiare il bene o provvedere a ripararlo a sue spese).

Questa lettera può assumere un ruolo importante quando contestate un servizio non eseguito da parte del venditore (si pensi ai famosi pacchetti vacanza).

Il reclamo è, in taluni casi, presupposto per poter adire agli organismi di conciliazione (si pensi, ad esempio, alla conciliazione in materia di assicurazioni o per i servizi telefonici).

In questi casi, il cliente prima di potersi rivolgere all'autorità amministrativa deve contestare per iscritto l'inadempimento alla parte che gli ha venduto il bene/servizio ed attendere la risposta.

3.  lettera di costituzione in mora - intimazione ad adempiere

Valore legale più rilevante assume la lettera di costituzione in mora con la quale il creditore (il consumatore) invita la controparte (il venditore/fornitore del servizio) ad adempiere al contratto.

Esempio: acquistiamo un vestito da un sarto, il quale ci prende le misure e decidiamo assieme la stoffa da utilizzare ed il modello da seguire. Paghiamo il sarto e attendiamo fiduciosi di essere ricontattati per ritirare il capo di abbigliamento.

Il sarto non ci chiama più, oppure il vestito non corrisponde a quanto avevamo stabilito.

Cosa facciamo? in questi casi, possiamo inviare al sarto una lettera con la quale gli contestiamo di non aver eseguito correttamente il lavoro e lo invitiamo ad adempiere al suo obbligo (intimazione ad adempiere).

Con la lettera costituiamo in mora il debitore, invitandolo ad adempiere al suo obbligo contrattuale e, contestualmente, interrompiamo i termini di prescrizione.

  4.  segue: lettera di costituzione in mora - diffida ad adempiere (art. 1454 cod. civ.)

Valore legale più rilevante assume la lettera di costituzione in mora con la quale il creditore non solo diffida la controparte ad adempiere, ma lo avverte che nel caso in cui tale adempimento non sia avvenuto entro un "congruo termine" il contratto si considererà risolto.

In questo caso, il creditore non si limita a contestare alla controparte di non aver eseguito la prestazione, ma lo invita ad adempire all'obbligo giuridico entro un termine definito dal codice "congruo".

Nel caso in cui quest'ultimo non provveda ad eseguire perfettamente la prestazione “pagata” dal creditore, il contratto viene considerato risolto di diritto ex art. 1454 c.c..

La norma in parola statuisce che “Alla parte inadempiente l'altra può intimare per iscritto di adempiere in un congruo termine, con dichiarazione che, decorso inutilmente detto termine, il contratto s'intenderà senz'altro risoluto”.

La lettera di diffida, di solito inviata con raccomandata con ricevuta di ritorno (o in modalità di Posta Elettronica Certificata), deve contenere l'invito alla controparte ad adempire a tutti i propri obblighi entro una determinata data. Il mancato rispetto di tale data “libera” la parte diffidante dal contratto, con proprio diritto ad ottenere la restituzione delle somme versate.

Il termine per l'adempimento oggetto di diffida è convenzionalmente stabilito in giorni 15 dal ricevimento della lettera da parte del debitore.

Questa lettera, oltre ad interrompere i termini di prescrizione, rappresenta un atto formale con il quale il creditore contesta al debitore l'inadempimento e chiede a quest'ultimo di provvedere ad ottemperare al proprio obbligo contrattuale.

Nei rapporti contrattuali consolidati (continuativi) tra le parti (ad esempio, rapporti bancari o assicurativi), la lettera di diffida viene utilizzata anche per ottenere l'invio della documentazione inerente il rapporto ed eventuali altri documenti relativi ad operazioni poste in essere tra le parti.

La lettera di diffida può produrre altri effetti come, ad esempio, introdurre la interruzione dei termini di prescrizione per la restituzione del prezzo pagato per il bene viziato (vedasi Prodotti difettosi: il telegramma di contestazione dei vizi inviato dal consumatore interrompe la prescrizione per la restituzione delle somme pagate dal consumatore).

Di seguito, un estratto dalla trasmissione del giorno 8 ottobre 2011.